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网易七鱼服务成长之路:关于客服情绪辅导那点事儿

时间:2018-11-07 17:34:46  来源:上海经济新闻网  编辑:178rww

    这一期网易七鱼客服轻学院老师要跟大家聊一聊关于员工辅导那些事。员工辅导一般的话大概也是分两大类,一个是业务类的辅导,还有一个是情绪类的辅导,我们可能要根据业务的情况以及员工的一个工作情况进行一个辅导。

    情绪的辅导在我们日常的辅导工作中也是特别重要。在我们做情绪辅导工作之前,还有一个重点,就是要善于去发现员工的情绪问题。其实我们发现员工的情绪问题也不是特别的难,因为现在互联网技术很发达,大家可以通过很多媒介去发现一些员工的情情绪问题,比如说朋友圈,年轻一代的员工特别喜欢用朋友圈去发一些自己心情的问题,当然你一定要跟员工之间的感情非常好,如果你被他屏蔽了,那当然是发现不了了,还可能去通过一些社交软件,比如QQ,包括微博等等,去发现员工的情绪问题。如果说你这些都被屏蔽掉了,其实还可以通过最根本的一个办法,也就是最实用的,我们可以去通过听取员工录音的方式,因为员工的录音其实也能够去很好展现员工的一个情绪问题,当然还可以通过一些日常的行为观察,比如说员工突然趴在这个桌子上不舒服,或者说突然很长一段时间没有进行一个接线等等,这些都可以去展现员工的一些情绪问题。当然这个是要建立我们这个班组长对员工的一个观察方面。 

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    在这里有几个方法要跟大家去分享,第一个就是我们可以用一些小物件去教会员工微笑,我们很多呼叫中心员工的工作台上都会摆放镜子等等,当然很多时候镜子可能都被大家拿去化妆了,其实镜子你千万别看它是小,但作用很大的,我们要去教会员工学会每天微笑,而且这个微笑也很重要的对不对?要让员工去明白这个道理,这个是第一个。那么第二个就是情感关怀,爱的抱抱。其实在这个时候我们也不要去介于这种男女有别的思想,特别是对于一些员工的人文情怀关怀上,大家可以多多的去进行一个人文关怀。当然根本上还是要去帮助员工去改变思维,去做好自己的心态调整,在这里老师要穿插一下情感关怀爱的抱抱。在这几个特别的时刻,我们的班组长一定要注意,一个是员工失落的时候,还有员工哭泣的时候以及员工成功的时刻,还有当员工在线上遇到难缠客户的时候,这个时候我们的情感关怀的抱抱就特别的管用了,那么最后还可以通过转移注意力,让员工适度地去宣泄等等途径去辅导员工的情绪问题。当然了最重要一点,就是教会员工要自我调节,自我暗示。 

    帮助员工进行情绪管理,有一个前提条件,就是要教会员工进行一个自我情绪管理,自我情绪调节,这个是我们一个很重要的前提。最重要最重要的一点其实也是我们用得多了一点,那就是沟通,我们说了沟通它可以让我们工作更加畅通,沟通是一切问题的良药,因此我们要跟员工保持畅通实时的沟通,多做沟通,这样才能把我们的工作做得更好。对于情绪管理老师简单的给大家分享几种小方法,希望这些方法能够真正的去帮到大家去让大家做好提升。这就是客服轻学院老师这一期分享的干货,后续也将会持续带来精彩内容,期待大家的关注。
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关键词:测试

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